Precisamos estar cientes de que irão haver momentos de estresse. Seja por não estarmos em um bom dia ou o cliente causar alguma irritabilidade por conta de má conduta.
O recomendado sempre é manter a calma para não piorar a situação e, consequentemente, acontecer um mal entendido. Porém, e quando chegamos no nosso pico de estresse? Como as empresas devem agir nessas situações?
Isso será a principal arma do atendente. Escute tudo o que o cliente tem a dizer, mesmo que seja irrelevante, mesmo que você não concorde, fale em um tom que não demonstre que está incomodado, utilize-se da empatia. Quando o cliente estiver mais calmo, apresente soluções para o mesmo.
Trabalhar com atendimento ao cliente não é para todos, principalmente, pessoas sensíveis que acreditam estar sendo atacadas diretamente e não é bem assim. Muitos clientes apenas jogam palavras ao vento e não sabem quem está do outro lado escutando.
Ao mesmo tempo em que a internet nos aproxima, ela também nos afasta do contato humano. Demonstrar interesse pelo o que a pessoa tem a dizer vai ajudar a diminuir qualquer insegurança ou estresse que ela esteja sentindo. Se o cliente está irritado e falando alto, a pior solução seria tentar rebater no mesmo tom de voz, demonstre serenidade na hora de falar, quanto mais preparado seu funcionário for, melhor ele saberá lidar com situações estressantes, por isso, não basta ter um ótimo equilíbrio emocional se há despreparo.
Pode parecer óbvio, mas infelizmente muitas empresas não preparam adequadamente seus funcionários. Uma equipe bem treinada pode evitar situações de pressão, pois aprendem como devem lidar e consequentemente, não serão pegos de surpresa.
Desmotivação pode ser um fator extremamente decisivo para quem anda sob situações estressantes. Líderes devem sempre estar atentos para elogiar e reconhecer o que seus funcionários têm feito, lembre-se de que nem tudo são números.
Quando lidamos com o público estamos suscetíveis a situações estressantes, por isso, cabe a empresa achar caminhos para diminuir esses problemas. Já me deparei com situações em açougues onde atendentes se referem aos clientes como: "Fala meu chefe; fala meu patrão. O que vai levar hoje 'minha querida'? Bom dia, 'meu amor'. Estes atendentes, não foram treinados e acreditam estar fazendo o seu melhor, só caem em si quando uma situação chega ao extremo.
Paulo Tadeu. Cientista Social
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